ISO 10002

La norma ISO 10002 "Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations" in italiano "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni", è una norma internazionale che fornisce indicazioni per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi di un'organizzazione, comprendendo pianificazione, progettazione, funzionamento, manutenzione e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami può essere utilizzato come uno dei processi del sistema di gestione per la qualità. La norma non si applica alla risoluzione di controversie all'esterno dell’organizzazione o riguardanti il personale. Può essere utilizzata da parte di organizzazioni di qualsiasi dimensione ed in tutti i settori. È applicabile a organizzazioni pubbliche e private di qualsiasi dimensione, come per grandi multinazionali, organizzazioni governative, organizzazioni di tipo non-profit, micro e piccole imprese.

Storia

La ISO 10002 è stata sviluppata dall'ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, ed è stata pubblicata per la prima volta nel 2004. L'attuale versione è stata pubblicata a luglio 2014. in Italia è stata recepita a maggio 2015 come UNI ISO 10002.

L'ISO/TC 176/Sc 3 è stato costituito nell'anno 1989.

Principali requisiti della norma

La ISO 10002 adotta uno schema in 5 capitoli nella seguente suddivisione:

• 1 Scopo
• 2 Norme di riferimento
• 3 Termini e definizioni
• 4 Principi guida
• 5 Struttura del trattamento dei reclami
• 6 Pianificazione e progettazione
• 7 Funzionamento del processo di trattamento reclami
• 8 Mantenimento e miglioramento

Appendici:

• A. Guida per le piccole imprese
• B. Modulo per la presentazione dei reclami
• C. Obiettività
• D. Modulo per dare seguito ai reclami
• E. Soluzioni
• F. Diagramma di flusso del processo di trattamento dei reclami
• G. Monitoraggio continuo
• H. Audit

Voci correlate

• Lista di standard ISO
• Comitato europeo di normazione (CEN)
• Ente nazionale italiano di unificazione (UNI)
• ISO 9001
• Norma tecnica

Collegamenti esterni

• ISO 10002—Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni.
• ISO/TC 176/ Sc 3—upporting technologies
• Benefici di ISO 10002: 2018 Certificazione